Денис (nisius) wrote,
Денис
nisius

Category:

несовершенная система "с человеческим лицом"

Известно, что глюки бывают всегда и везде. С учётом этого обстоятельства качество любой системы оценивается и с точки зрения того, в частности, как она обрабатывает exception'ы. Вот забавный житейский пример, случившийся вчера.

Пациенту назначен препарат в виде подкожных инъекций, которые нужно делать раз в три месяца (допускается разброс плюс-минус несколько дней). Препарат новый, очень эффективный и довольно дорогой: каждая инъекция стоит более пяти тысяч долларов. Деньги эти, понятно, проходят мимо пациента: платит страховка, а я упоминаю об этом только потому, что для понимания ситуации важно, что с точки зрения всех задействованных персонажей это существенные деньги.

В принципе, пациент обучен делать такие инъекции себе самостоятельно, поскольку некоторое время назад принимал препараты аналогичного типа предыдущих поколений, которые требовалось вводить раз в две недели. В таких случаях предпочитают один раз отправить домой к пациенту квалифицированного медицинского работника, который "на кошках" продемонстрирует последовательность действий, и под надзором которого пациент сделает себе первый укол. Поставляются такие препараты в виде уже заполненных шприцев через обычные аптеки, поэтому дальше с точки зрения логистики всё устроено почти так же, как если бы нужно было пить таблетки, а не делать уколы.

Но в случае этого нового препарата врач предпочитает, чтобы укол делала медсестра у него в офисе: во-первых, здесь цена возможной ошибки при непрофессиональном уколе сильно выше и в плане денег, и в плане потери эффекта, а во-вторых, три месяца -- это как раз тот интервал, через который доктор хотел бы оценить прогресс в лечении. При этом пациент по-прежнему сам забирает в аптеке шприц с препаратом, но поскольку хранить его нужно в холодильнике, а срок годности у него ограничен, препарат должен быть готов ровно к той дате, когда у пациента назначена встреча с доктором и последующий укол.

Теперь, собственно, о том, что случилось. Пациент высчитывает день следующей инъекции и заранее (примерно за месяц, ибо у доктора расписание очень плотное) назначает на этот день встречу с доктором и медсестрой. Затем от доктора звонят в ту аптеку, где пациент получает препарат, и заказывают очередную дозу на специально оговорённую дату. И вот в этом месте происходит exception: в силу какого-то недопонимания аптека принимает заказ к исполнению немедленно, и препарат к ним поступает почти за месяц до нужного момента, а пациент об этом понятия не имеет. Препарат лежит в аптеке семь дней, после чего, следуя правилам, аптека его возвращает обратно, ибо никому не хочется, чтобы пять тысяч с лишним просто так протухли. За час до встречи с доктором пациент приезжает в аптеку, где после длительных консультаций с компьютерами и бумажными архивами ситуация становится более-менее понятной для всех сторон.

А вот теперь о той самой грамотной обработке exception'а. Во-первых, фармацевт сразу признаёт, что это их косяк, и подробно извиняется перед пациентом. Затем он звонит на тот склад, откуда им поставляют заказываемые лекарства, и спрашивает, можно ли вот этот конкретный препарат у них получить прямо сейчас, если за ним приедет их авторизованный водитель. Объём помещения этого склада, по словам фармацевта, более чем на порядок превышает объём помещения типичного крупного магазина вроде Walmart'а, и развозят они заказы централизованно большими грузовиками. И из этого объёма нужно выцепить одну конкретную маленькую коробочку прямо сейчас, минуя стандартную автоматизированную логистическую цепочку. Фармацевту со склада говорят, что да, можно, но не прямо сейчас, а минут через сорок. Соответственно через полчаса он отправляет туда одного из своих коллег, а сам тем временем звонит в офис доктора, объясняет ситуацию и спрашивает, возможно ли передвинуть appointment для упомянутого пациента примерно на час. В принципе, пациент в курсе, что у доктора обычно запредельно-плотное расписание, и готов приехать два раза -- сначала для встречи с самим доктором, а затем, когда будет лекарство, к медсестре на укол. Но даже этого делать не приходится: фармацевту отвечают, что в такой ситуации доктор выделит нужное время в любой момент, когда будет препарат.

В итоге всё сработало: в течение часа препарат оказался в аптеке, из аптеки позвонили пациенту, а пациент после всего десяти минут ожидания получил свой укол и обычные минут пятнадцать приятной светской беседы с доктором, несмотря на его очевидные попыхи (судя по количеству людей в приёмной).

В следующий раз пациент будет самостоятельно звонить в аптеку, а не доверять это receptionist'ам врача. Ибо хоть система и хорошо отрабатывает exception'ы, лучше на них всё же не натыкаться.
Tags: житейское
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 15 comments